Что такое качественное страхование?
Интервью ульяновского страховщика
Мы продолжаем актуальные публикации на тему страхования. В этом материале мы акцентировали свое внимание на качестве - важнейшей характеристике любого продукта. "Качество - это именно то, что ищет средний русский", - утверждает журнал "Эксперт", изучающий на протяжении уже нескольких лет стиль жизни российского "среднего класса". Что же такое качество в применении к страховому продукту? Об этом мы беседуем с Владимиром Лысяковым, зам. генерального директора Страховой Компании "НИК", крупнейшей в Поволжье и работающей на международном рынке страхования.
- Владимир, чем определяется качество страхового продукта?
- Понятие качества по отношению к страховому продукту, строго говоря, двухсубъектно. Т.е. страховщик и страхователь склонны определять его по-разному. Страховщик, как специалист, обычно подходит к этому аналитически: для него это набор каких-то технических характеристик и их показателей. Клиент же, условно говоря, - синтетически: понравилось - не понравилось, удовлетворило или нет.
Соответственно, если политика качества страховой компании клиентоориентирована, то она подходит к определению качества с позиции клиента. В этом случае страховая компания определяет страховой продукт как качественный, если клиент доволен обслуживанием и урегулированием произошедшего страхового случая. Все просто. Теперь как узнать, что клиент всем доволен? Элементарно: спросить его об этом. Но здесь может быть такая ситуация: клиент тебе сказал, что всем доволен - а друзьям и знакомым говорит обратное, или, например, на словах всем доволен, но пролонгировать договор отказывается. Получается, что просто спросить - мало, можно ошибиться, люди же все разные, и кто-то прямо своего неудовлетворения не выскажет. Существует более точный и универсальный показатель - это лояльность действий клиента или его приверженность компании. То есть помимо того, что он говорит, он подтверждает это своими действиями: например, продлевает текущий договор по окончании его срока действия, приобретает другие страховые продукты, порекомендует компанию друзьям, знакомым. В этом случае можно однозначно утверждать, что продукт качественный и клиент действительно удовлетворен им.
С точки зрения страховщика, то есть специалиста в области страхования, качество определяется более четкими техническими параметрами страхового полиса: это страховое покрытие, тариф, страховая сумма, процедура оценки ущерба, осуществления выплат, наличие и качество дополнительного сервиса и т.д.
- Есть ли различия между качеством страховых продуктов, предлагаемых в России и на Западе.
- Есть. Различия очень большие и практически во всем. Самое главное - это страховые гарантии, которые дает страховая компания, и их цена. На Западе гарантии, как правило, выше, а цена ниже. С точки зрения соотношения "цена-качества", российский страховой продукт менее выгоден страхователю и менее конкурентоспособен, если конкурентоспособен вообще.
- Какие из приведенного набора технических параметров, определяющих качество страховки, наиболее важны? С точки зрения клиента, разумеется.
- Их сложно ранжировать, важна совокупность или сочетание технических параметров.
- Вы ничего не сказали о самом важном показателе качества страхового продукта для клиентов: гарантии выплат.
- Что Вы имеете в виду под гарантиями выплат?
- То, что страховая компания всеми возможными способами старается уклониться от выплат по наступившему страховому случаю. Как с этим обстоит дело на Западе?
- Такая проблема действительно существует. Но причины ее, генезис, не в том, что у компаний денег нет на выплату страхового возмещения, как в основном думают те, кто сравнивает страховой бизнес с финансовыми пирамидами. Теоретически любая российская страховая компания может воспользоваться перестраховочным покрытием за рубежом и уменьшить тем самым риск финансовых потерь для себя практически до нуля. Естественно, не с каждой российской компанией будут работать западные перестраховщики, но, тем не менее, такая возможность есть.
Причины кроются в другом. Дело в том, что услуга страхования является отсроченной по времени, то есть реально она выполняется не тогда, когда клиент заплатил деньги за полис, а когда у него произошел страховой случай. И если страховая компания на стадии заключения договора обещала одно, а когда произошел страховой случай, повела себя по-другому, то клиент обнаруживает серьезное расхождение между своими ожиданиями и имеющейся действительностью. Обещали выплатить возмещение в течение 72 часов, прошло две недели, а они все еще не выплатили. Страховая компания апеллирует: уважаемый клиент, Вы сделали то-то и то-то неправильно, то-то и то-то Вы вообще не сделали, поэтому по условиям договора мы отказываем Вам в уплате страхового возмещения. Клиент искренне удивляется, говорит, что он "не знал", на что страховая компания отвечает: "Ваши проблемы, в договоре все четко прописано". Какое мнение после этого о страховых компаниях у клиента? Правильно - мошенники. Страховку продали, деньги получили, ничего не объяснили, в выплате отказали. Какое мнение о клиенте у страховых компаний? Тоже понятно какое: договор сам читал, сам подписывал, а теперь делает удивленные глаза - "я не знал".
По-другому дело обстоит на Западе. На Западе уже сложилась определенная культура и традиции страхования. Установилась система партнерских взаимоотношений между страхователями и страховщиками, со своими обязанностями и правилами поведения. Свои обязанности знают не только страховщики, но и их клиенты. Это очень важно - у нас этого пока нет. Кроме того, там существует развитая страховая инфраструктура: брокеры, сюрвееры, независимые оценщики и т.д. Поэтому клиент там либо сам знает, что нужно делать, когда наступил страховой случай, либо ему помогут, подскажут.
У нас же клиент остается один, брошенный страховой компанией в самый ответственный момент. То есть страховая компания не отказывает ему в выплате возмещения, но и не способствует в его получении. Но разве трудно помочь своему клиенту оформить необходимые для получения возмещения документы? Ведь вы с клиентом находитесь в партнерских, то есть взаимовыгодных, отношениях, и клиент должен получить выгоду от этого партнерства. Угнали у него машину - он должен получить деньги на покупку другой, произошел несчастный случай и лишился он трудоспособности - он должен получить средства, достаточные для поддержания своего жизненного уровня.
-То есть причина такого явления, как невыплаты, в том, что клиенту плохо объяснили его права и обязанности?
-Ну да! Свои права и обязанности клиент должен узнать, а главное, понять, до того как он поставит подпись на договоре и заплатит деньги. И святая обязанность страховщика объяснить, разъяснить ему их и убедиться, что он понял. А у нас порой для отдельных страховщиков в кавычках главное получить 1000 рублей страхового взноса с клиента.
А вообще, если рассмотреть эту проблему глубже, то окажется, что явление невыплат, да и вообще все негативные явления в сфере страхования, - это следствие молодости российского рынка. На Западе уже давно прошли тот этап развития, когда клиент мог оказаться безнаказанно обманутым страховой компанией. Там дело обстоит наоборот: компании вынуждены защищаться от клиентов-мошенников. На Западе рынок давно поделен, конкуренция за клиентов высокая, привлекать новых клиентов дорого. Поэтому гораздо выгоднее работать с уже имеющимися клиентами, разрабатывая и предлагая для них новые страховые продукты. У нас же рынок молодой, конкуренция не такая острая, потенциальных страхователей больше, чем страхующихся. Поэтому проще не удерживать клиентов высоким качеством продукта, а искать и привлекать новых.
- То есть на Западе ситуация противоположная?
- В общем, да. Там существует презумпция невиновности клиента. Это значит, что если объективных оснований отказа в выплате у страховщика нет и все формальности клиентом соблюдены, но страховщик подозревает клиента в мошенничестве, то он все равно должен ему заплатить. И только потом доказывать через суд, что клиент - мошенник, и возвращать деньги. Не можешь доказать - значит, клиент прав. И этим многие пользуются. На Западе, например, очень распространено мошенничество в сфере страхования от несчастных случаев.
- Этой позиции придерживаются все западные страховые компании?
- Да. И мы тоже придерживаемся, и ряд наиболее прогрессивных российских страховщиков. Принцип такой: ты платишь всегда, и только потом, если есть доказательства в мошенничестве, возвращаешь деньги через суд.
- Как быть с другими параметрами страховки, определяющими ее качество: покрытием, тарифом, оценкой ущерба, сервисом?
- Давайте начнем с тарифов и сервиса. Их объединяет то, что на их параметры сильно влияет наша российская специфика.
Сначала тарифы. На Западе страховые тарифы, как правило, ниже российских. Почему? Во-первых, более высокая массовость услуг добровольного страхования - в США, например, добровольными видами пользуется 60%, в России - только 10%. Во-вторых, западный клиент менее "рисковый". Менталитет западного человека серьезно отличается от российского. Если есть правила, то западный человек их соблюдает. А у нас правила для того, чтобы их нарушать.
Теперь о сервисе. Здесь ситуация не лучше. Например, купил человек "Mercedes" и застраховал его в Ульяновске. Произошел с ним страховой случай, например, крыло он помял. Страховая компания выплатила ему возмещение. Куда он теперь поедет ремонтировать машину? В Ульяновске ни одного фирменного сервисного центра нет, в основном кустарные или, как их называют, "гаражные". Клиент вынужден обращаться в другие города, где такие центры есть: в Самару, Казань, Москву. А это для него дополнительные издержки, которые страховка не покрывает. То же самое с медицинским обслуживанием: его качество в Ульяновске гораздо ниже по сравнению с той же Москвой, не говоря уже о Западе.
- Всем российским страховым компаниям приходится работать в условиях "инфраструктурной пустыни". Что делать? Как "НИК" решает эту проблему?
- Во-первых, не обещать того, чего ты не можешь выполнить. Во-вторых, все равно, самое главное - это обеспечить своевременное и справедливое урегулирование страхового случая и выплату возмещения. Понятно, что инфраструктуру нужно создавать. И она будет постепенно с развитием рынка создана. Но пока добровольное страхование - услуга скорее эксклюзивная, чем массовая, решать проблему сервиса нужно адекватными способами. Да, нет в Ульяновске сервиса необходимого качества. Но нельзя же замыкаться на одном Ульяновске. У нас, например, есть договора с медучреждениями Москвы: с Кремлевской поликлиникой, Европейским медицинским центром. И наши клиенты обслуживаются там. Есть прецеденты, когда мы отправляли клиентов в западные лечебные учреждения. Например, очень насущная проблема - реабилитация после инфаркта. В России таких клиник нет, а в Германии - есть. Почему же не отправить туда нашего клиента, если ему страховка позволяет?
То есть сервис можно найти. Но самое важное, повторюсь, что ты не обещаешь клиенту того, чего ты не можешь выполнить. А если можешь, но по причине того, что этого сервиса нет в Ульяновске, клиент будет нести дополнительные издержки - то ты ему их компенсируешь.
- Мы еще не коснулись таких характеристик страхового продукта, как страховое покрытие и процедуры оценки ущерба.
- Покрытие - это очень важная характеристика страховки. Она определяет, от каких рисков застрахован клиент. Главное отличие западных договоров страхования от российских в том, что все исключения явно перечислены и, что очень важно, ограничены. Принцип "разрешено все, что не запрещено". В договорах российских компаний - наоборот. Например, в договоре автострахования, скорее всего, будет написано, что страховыми случаями считаются угон, ущерб по причине ДТП или противоправных действий третьих лиц. А что, с машиной ничего больше не может произойти? Может, и существует масса примеров. Пошел град, побило всю краску на машине. Ущерб? Да. Но в договоре он нигде не описан, и значит, его не возместят! Другой пример: замкнуло проводку, машина сгорела. То же самое. Реальные риски исключены, зато всеразличная экзотика представлена: чего стоит, например, защита от цунами, тайфунов, землетрясений и т.д. Ну нет у нас в Ульяновске цунами! Зачем тогда писать это?
Процедура оценки ущерба. Западная практика - привлечение к оценке независимого оценщика, естественно, за счет страховой компании. У нас такой подход пока редок. В основном оценку производит страховая компания. Понятно, что, если даже она произведет объективную оценку, ее всегда можно обвинить в пристрастности. Зачем же создавать лишний повод для конфликта с клиентом?
Может возникнуть ситуация, когда ущерб оценили не полностью, то есть на стадии восстановительного ремонта выяснилось, что существуют скрытые повреждения и денег на полное устранение ущерба клиенту не хватило. Что делать? Так же обратиться к независимому оценщику, он произведет оценку нововыявленных повреждений, и страховая компания возместит дополнительный ущерб.
Беседовал и записал Иван Засурский.
